Proactivanet, la firma española especializada en software para la gestión de activos tecnológicos (ITAM) y servicios de TI (ITSM), presentó en Perú su chatbot multicanal ChaTI ante representantes universitarios. ChaTI promete revolucionar el soporte técnico con atención 24/7 en castellano, basado en inteligencia artificial (IA) y machine learning. Utilizando capacidades avanzadas de Natural Language Processing (NLP) y Natural Language Understanding (NLU), ofrece una experiencia conversacional única, intuitiva y personalizada, adaptándose en tiempo real a las necesidades de los usuarios.
Y es que en el ámbito educativo, se destaca un notable compromiso hacia la implementación de soluciones que optimicen sus procesos, afirmó Mariana Mendoza, responsable comercial del Cono Sur de Proactivanet. Además, según la consultora Gartner, para 2025 las organizaciones de servicio al cliente que integren IA en sus plataformas multicanal mejorarán su eficiencia operativa hasta en un 25%.
“La atención al alumno es crucial para garantizar una experiencia satisfactoria. La mesa de ayuda desempeña un papel fundamental al proporcionar un servicio óptimo para gestionar sus necesidades de manera efectiva, desde la identificación inicial hasta la gestión completa del activo educativo”, agregó Josean García Campiña, director de Proactivanet para el Cono Sur.
Proactivanet cuenta con más de 400 clientes en todo el mundo, y el 70% de su actividad se encuentra en Latinoamérica. Con una cobertura de más de 15 países en dicha región y 25 años de experiencia, abarca el sector Gobierno, banca y seguro, salud, educación, industria, telecomunicaciones, servicios, retail y alimentación. Recientemente, fue reconocido por primera vez como Customers’ Choice 2024 en la categoría de IT Service Management Platforms en Gartner Peer Insights.
La visita de los altos ejecutivos de Proactivanet a Perú, donde cuenta con un equipo local y una base de más de 15.000 profesionales de TI que utilizan sus soluciones, se centró en la expansión de su herramienta ChaTI en el sector educativo. A pesar de contar con 40 clientes tanto públicos como privados, entre ellos la Universidad Científica del Sur y la Universidad San Ignacio de Loyola, el evento ‘Digital experience para el sector educación. Revoluciona la atención de tus estudiantes con el poder de ChaTI’ estuvo dirigido a las principales autoridades de todas las universidades de Lima.
ChaTI ya ha demostrado su capacidad transformadora en la Universidad Andrés Bello de Chile, una institución destacada en el Academic Ranking of World Universities, con casi 60.000 estudiantes. Previo a su implementación, el uso de diversas herramientas causaba problemas internos y obstaculizaron la autorización de procesos y la gestión de flujos de aprobación en áreas no relacionadas con TI, como Recursos Humanos y Finanzas. Con ChaTI, ahora disponen de una sola plataforma para gestionar estos procesos, aseguró la compañía española.
“Tener la herramienta en la nube nos permite externalizar actividades como la gestión de los servidores: licenciamiento, respaldos, políticas de seguridad y otros. Todo esto nos permite ahorrar costos, permitiéndonos centrarnos en nuestra actividad principal como universidad”, informó Rodrigo Loyola, director general de Tecnologías de la Información en la UNAB.
En 2020 Proactivanet se propuso digitalizar la institución chilena para mejorar la conectividad y los servicios informáticos para estudiantes, docentes y personal administrativo. Al día de hoy, los beneficios incluyen la gestión de más de 10.000 tickets mensuales, una reducción del 86% en el tiempo de gestión del área de accesos, un aumento del 470% en autoatención para el grupo financiero y un incremento del 662% en la atención formal para técnicos en terreno.
“Estimamos que la inversión realizada en el proyecto se recupere en dos años, sin embargo, los beneficios son perceptibles desde el primer día”, señaló Loyola.
VISIÓN ARTIFICIAL Y PERSONALIZACIÓN
“Hasta hace poco, se hablaba de la ‘singularidad’ como el momento en el cual los robots podrían razonar y tomar decisiones de manera similar a los humanos, pero sin las emociones humanas. Inicialmente se preveía para alrededor de 2050, pero ahora se estima que podría ocurrir entre 2035 y 2040”, dijo Enrique Chaparro, gerente general de PI-TEC, empresa de servicios de tecnologías de información durante el evento de Proactivanet.
En los últimos años, implementar soluciones de IA en diversos sectores empresariales optimizando procesos cruciales se ha enfocado en abordar tres grandes desafíos que afectan a las empresas: aumentar la eficiencia para gestionar cuidadosamente los recursos financieros para reducir los costos; mejorar la comprensión del cliente a través de la personalización precisa de productos, servicios y campañas publicitarias; y explorar nuevas oportunidades de negocio mediante la creación de productos y servicios innovadores.
Estas prioridades, identificadas por la consultora McKinsey como fundamentales para los CEOs, son áreas donde la IA puede generar un impacto significativo y rápido, siempre y cuando se disponga de la data necesaria.
Es así como Chaparro introduce la perspectiva de masificar la implementación de la visión artificial. Actualmente, esta tecnología permite desarrollar plataformas y herramientas con una precisión inaudita. Por ejemplo, se utiliza en la industria automotriz para mejorar la autonomía de los vehículos y en entornos comerciales para medir la productividad.
Las decisiones que pueden derivarse de estas herramientas son significativas. Por un lado, se puede estandarizar y optimizar los procesos, como determinar la productividad ideal de los empleados basada en datos objetivos. Por otro lado, se pueden identificar patrones como las horas pico de demanda, lo cual puede llevar a ajustes operativos para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
“En el ámbito educativo, la visión artificial podría revolucionar el aula al detectar emociones de los estudiantes frente al docente, lo que permite ajustar el enfoque pedagógico para maximizar el engagement y la efectividad del aprendizaje”, aseguró Chaparro.
El sistema de recomendaciones es otro ejemplo destacado de aplicación de IA, donde el aprendizaje automático y el análisis de Big Data permiten personalizar experiencias educativas y sugerir rutas de aprendizaje adaptadas a cada estudiante. Sin embargo, continuó Chaparro, para que estos sistemas funcionen de manera efectiva, es crucial disponer de datos precisos y variados sobre los estudiantes, que no se limiten solo a sus rendimientos académicos, sino que también incluyan información demográfica, socioeconómica y comportamental.
“A todos nos encanta tener tratos personalizados. Las universidades deben incorporar aspectos cualitativos de sus alumnos [así los chatbots alcanzarían otro nivel de satisfacción]”, sentenció.
En esa misma línea de pensamiento, Celso Díaz, ingeniero de Proactivanet, destacó el uso planificado de IA generativa para mejorar la gestión de información este año. Esta tecnología incluye capacidades como la clasificación de incidentes según temas de conocimiento y la evaluación de niveles de satisfacción de usuarios.
“El chatbot en desarrollo es altamente personalizable y puede integrarse con diversas plataformas, no solo en TI”, finalizó.
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