Un nuevo estudio de Google Cloud, realizado en colaboración con R/GA, agencia global de innovación creativa especializada en diseño y soluciones digitales, revela oportunidades clave para que los e-commerce en Latinoamérica mejoren la experiencia del cliente a través de la tecnología. El estudio, que analizó 27 de los principales e-commerce de la región hispanoparlante, recopilando más de 9 millones de datos, identificó áreas de mejora en la búsqueda, la personalización y el soporte al cliente. Los participantes pertenecen a industrias como comercio, moda, farmacia y supermercados.
El estudio Retail Garage se enfocó en tres fases clave del proceso de compra: búsqueda, personalización y soporte. Los hallazgos funcionan como una guía para explorar qué tecnologías pueden ayudar a optimizar la experiencia del cliente, haciéndola más fluida y satisfactoria. A continuación, se presentan algunos de los principales resultados del estudio realizado entre julio y agosto de 2024:
Búsquedas de los consumidores:
- 18 de los 27 e-commerce no mostraron resultados cuando hubo un error de tipeo en la búsqueda. Esto presenta una oportunidad para que los comercios integren tecnología que entienda las consultas con errores ortográficos y permita a los clientes completar su compra. Para dimensionar la frecuencia de estos errores, 1 de cada 10 búsquedas en Google tiene errores de tipeo.
- Solo 2 de los 27 e-commerce ofrecen búsqueda por imagen. Esta funcionalidad, que podría impulsar las ventas considerando que Google Lens registra más de 12 mil millones de búsquedas mensuales, permite a los usuarios encontrar productos similares a partir de una imagen.
- Solo 2 de los 27 e-commerce analizados ofrecen búsqueda por voz en sus apps. Además de facilitar el acceso a personas con discapacidades, la búsqueda por voz está ganando popularidad por su practicidad.
Recomendaciones Personalizadas:
- 9 de los 27 e-commerce todavía no ofrecen productos complementarios. Los 18 restantes ya están aprovechando esta estrategia para impulsar sus ventas.
- Solo 7 de los 27 e-commerce hicieron recomendaciones personalizadas de productos basadas en el historial de navegación. Un estudio de McKinsey reveló que la personalización puede generar un 40% más de ingresos.
Facilidades y opciones de entrega:
- De los 27 e-commerce analizados, 13 ofrecieron entregas en el mismo día o al día siguiente. La entrega rápida es una prioridad para los clientes, pero solo la mitad de los e-commerce la ofrecen, lo que indica un margen de mejora. Estos hallazgos son especialmente relevantes para el mercado chileno, donde el e-commerce está experimentando un crecimiento significativo.
Oportunidades para el e-commerce en Chile
En el mercado chileno, el estudio Retail Garage identifica oportunidades significativas para el sector e-commerce. Según el estudio «Tendencias del e-commerce 2024» de la Cámara de Comercio de Santiago, el 55% de las empresas en el país utilizan e-commerce, lo que indica una creciente digitalización en los hábitos de compra.
«Retail Garage» sirve de guía para los comercios que buscan aumentar sus ventas. Google Cloud ofrece soluciones que mejoran la personalización, optimizan la búsqueda y fortalecen el soporte, como Vertex AI Search y Vertex AI Agent Builder.
Ángel Izurieta, Country Manager en Google Cloud Chile, señala que ‘»Retail Garage» no es solo un estudio, es una hoja de ruta para la innovación en el e-commerce, útil tanto en Chile como en el resto de Latinoamérica. Este estudio revela cómo la nube, el análisis de datos y la inteligencia artificial pueden transformar la experiencia de los clientes, abriendo un abanico de oportunidades para los retailers que buscan ofrecer compras más personalizadas, intuitivas y satisfactorias. En Google Cloud, creemos que la tecnología tiene el poder de impulsar el crecimiento del sector y crear experiencias de compra memorables».
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