Vienen de ser nombrados líderes por IDC MarketScape por sus servicios de tecnología de gestión patrimonial para asesores de inversiones, después de que en junio lanzaran AI Agent, un motor de cumplimiento que reducirá los delitos financieros gracias al uso de inteligencia artificial. Algo que una encuesta global había ratificado: que los bancos están duplicando sus esfuerzos en la modernización tecnológica para impulsar la experiencia del cliente
Cotizada en la bolsa suiza, la firma de George Koukis y Kim Goodall que alguna vez se llamó Globus, viene creciendo con buen ritmo: reportó el pasado 30 de octubre un sólido desempeño en el tercer trimestre del año, con un crecimiento significativo del EBITA y las ganancias por acción, con un crecimiento del 11% respecto del año previo y con un impulso de las suscripciones y el SaaS del 12 % en lo que va del año.
Hoy su presencia global, con cuatro grandes regiones, y donde Latinoamérica es uno de los territorios más importantes.
Incorporado hace poco más de un año a la firma, el costarricense Cristian Sánchez ya venía del ámbito de servicios para software empresarial en general y de soluciones para la vertical de servicios financieros en especial, trabajando con transnacionales como Oracle, Cisco y Salesforce.
A poco más de un año con la firma, ¿cuáles son tus desafíos hoy en Temenos?
El principal reto que tenemos es estimular a los bancos e instituciones financieras en la región para transformar sus plataformas tecnológicas y aprovechar las oportunidades que están dando las nuevas tecnologías digitales en general.
¿Qué han impulsado en este último año en Latam, contigo a la cabeza?
Hemos venido impulsando el ofrecer soluciones a este tipo de entidades —que hemos llamado de nueva generación— como fintechs, neobancos, speedboats y otros nombres. También hemos estado incorporando en nuestra plataforma casos de uso que utilizan inteligencia artificial generativa y cada vez vamos a venir agregando más elementos embebidos dentro de nuestros sistemas que aprovechan inteligencia artificial generativa. Por ejemplo, una de las fortalezas de nuestra plataforma es la facilidad que tiene para crear nuevos productos financieros. O sea, un banco que quiere lanzar un nuevo producto porque había una oportunidad de mercado simplemente entra a una herramienta donde ahí él diseña su producto. Eso ya lo traíamos, y es una de las razones por las que muchos bancos cambian sus sistemas legados, porque en muchas organizaciones financieras lanzar un nuevo producto al mercado le toma un año, porque tienen que ir a los departamentos de tecnología y tienen que desarrollar un montón de cosas para poderlo lanzar. Con Temenos, ese es un trabajo que inclusive puede hacer el área de negocio.
¿Existe algún tipo de reticencia a veces de la banca respecto de pasar a la nube?, ¿cómo lo están abordando?
Chile es un país que está en la vanguardia en lo que es la implementación y la adopción de tecnologías digitales modernas: a nivel latinoamericano, es probablemente la más desarrollada de todas. No obstante, esto no hace que sigan existiendo grandes retos. Particularmente los bancos tradicionales son organizaciones sumamente conservadoras, sobre todo en lo que tiene que ver con sus sistemas más legacy, de misión crítica Una gran mayoría de las entidades financieras regionales, y Chile no es la excepción: mantienen herramientas legadas, sobre todo en sus plataformas core, en sus plataformas centrales. Y han venido adoptando nuevas tecnologías basadas en la nube, basadas en herramientas modernas, pero sobre todo en temas de canales digitales, en temas de gestión de datos Pero todavía hay un rezago en lo que tiene que ver con las aplicaciones legadas de misión crítica
¿Desde la perspectiva de ustedes como Temenos, esto que describes de la reticencia, es un tema de falta de confianza en la tecnología existente o es un tema más de tradición, o es un tema netamente económico?
Yo creo que es una combinación de varios factores. Uno tiene que ver con el hecho de que hasta ahora muchos no han visto que sea indispensable hacerlo. Hay un segundo factor y es que existe la creencia, y es una creencia basada en muchas experiencias, que los procesos de cambio de estos sistemas legados suelen ser sumamente dolorosos, complejos, riesgosos, largos, caros…y que normalmente lo que ha pasado en otras circunstancias es que se salen del presupuesto, se salen de los tiempos. Pero es algo que hoy está superado, porque hay enfoques que permiten que esas transiciones sean menos complejas, que sean progresivas y que permitan hacer una transición más limpia, más suave. Pero las experiencias que los banqueros han escuchado es que si; los procesos suelen ser muy dolorosos. Eso también frena a muchas entidades financieras a animarse a hacer esa transición Y el primer punto que decía, también es algo que se agotó: hay muchas tecnologías de las que actualmente están disponibles y que son necesarias para poder mantenerte en la competencia, que ya difícilmente se puedan adoptar si no haces la transición de tus sistemas legados. O sea, a ese ‘voy a aguantar’, ya no le queda mucho más tiempo, porque si no, no vas a poder ofrecerles a tus clientes nuevas tecnologías en tus canales. Te vas quedando atrás y lo que viene ya no lo vas a poder aprovechar, al menos no con el nivel de impacto que se podría tener.
Pero así como existe el FOMO, el Fear of Missing Out, ¿Hay algún término que describe ese fenómeno de no sumarse aún al cambio?
Muchas entidades lo que han dicho es: ‘vamos a ver cómo le va a alguien para luego yo ver si lo hago, y para ver si lo hago diferente’.
Normalmente las entidades financieras están observando lo que hacen otras organizaciones. El problema aquí es que ya hay organizaciones que sí se han animado, hay organizaciones que sí han tomado la decisión. Y las que están esperando ver cómo les va, les podría agarrar tarde y podrías empezar a perder participación de mercado, niveles de rentabilidad, porque los demás pudieron haber tomado ventaja y estar aprovechando los beneficios que busca la mayoría de las entidades financieras: más mercado, más clientes, mejores ganancias, cumplimiento regulatorio
Cuando hablamos de entidades bancarias en nuestro continente el espectro de posibles clientes es chico, pero a lo mejor hay otros neobancos y hay fintechs que también pueden trabajar con ustedes
Sí, efectivamente, nosotros no solamente nos enfocamos en bancos. Nos enfocamos en entidades financieras con un espectro bastante amplio. Por supuesto, bancos regulados es una de ellas, pero hay ciertos tipos de entidades financieras neobancarias en cada país que algunas son reguladas, otras no son reguladas. Uniones de crédito, cajas de ahorro, cooperativas de crédito, sociedades financieras. Hay otros participantes que están ingresando al segmento también, para aprovechar la oportunidad del negocio financiero Retailers que tienen un brazo financiero Dealers de autos que tienen un brazo financiero También ellos manejan negocios de crédito, inclusive de captación. Hay una gran efervescencia Tenemos clientes que son un banco tradicional, pero que abrieron una fintech con un neobanco para atender un segmento de mercado que ellos no logran atender.
Ahora, ¿qué es lo nuevo?
Que ahora le incorporamos inteligencia artificial generativa. Entonces, la construcción de ese nuevo producto no solo se hace ahí entrando a una pantalla donde se eligen opciones, sino que en un chat conversacional puedes interactuar con el sistema y pedirle que diseñe el producto siguiendo ciertos parámetros de tasa, de condiciones de pago, de perfil de cliente y puedes inclusive hacer simulaciones para ver si las características del producto son estas, cuáles serían los niveles de rentabilidad que voy a tener, cuáles serían los potenciales clientes que voy a tener a través de una interfase conversacional tipo chat generativo.
Y de ahí a la agéntica, ¿podría haber un salto también o no?
Sí, es parte de lo que estamos haciendo también, el incorporar ya agentes autónomos. En parte esto que te digo es además del chat, en el momento en que ya el producto que estás concibiendo está elaborado, pues el mismo agente se encarga de ir a configurar el sistema para que el producto ya empiece a estar disponible para la venta y para la operación. Entonces eso incorpora la parte chat con algunos comportamientos ya agénticos.
Estamos lanzando, por ejemplo, nuestra solución de software as a service sobre la nube de AWS, eso también es una oferta bastante reciente. Acabamos de anunciar también un producto muy particular para lo que es la gestión de pagos. Uno de los retos grandes que tienen las entidades financieras es gestionar los pagos por los diferentes canales a través de los cuales un pago se puede dar, locales, internacionales. La complejidad que está alrededor de la canalización de esos pagos es grande y pues lanzamos también un producto muy especializado en la gestión de esos canales de pago.
Ahora, la nube con la que ustedes trabajan es AWS…
Estamos certificados sobre la nube AWS De hecho ya inclusive ofrecemos nuestra solución de software as a service de SaaS También sobre la plataforma de AWS Entonces sí, hay una alianza importante y estamos respaldados por un proveedor de nube como ellos Estamos certificados en otras nubes, pero sin lugar a dudas ellos son el líder en la industria
¿Cuáles son los desafíos para ustedes como empresa el 2026 en relación a cómo es el ecosistema latinoamericano?
Creo que el tener que lidiar con ese comportamiento tan conservador sigue siendo un reto que no va a cambiar porque, por naturaleza, sobre todo los banqueros tradicionales son conservadores. Entonces, es un proceso de convencimiento, de cultura. No obstante, creo que se va facilitando porque ellos mismos están viendo que el ritmo con el que la tecnología se está transformando es abrumador.
Antes las cosas nuevas aparecían cada par de años, ahora las cosas nuevas aparecen cada par de meses y cambia todo. Son cosas nuevas disruptivas. Antes las tecnologías disruptivas aparecían realmente en periodos largos; ahora aparecen en periodos muy cortos. Y son tecnologías disruptivas que llegan hasta las personas, hasta los individuos y los banqueros ya lo están viendo y saben que si no modifican las capacidades de su organización para cambiar a esa velocidad, se pueden quedar atrás y hay un riesgo de subsistencia para los que no hagan cambios importantes. Creo que va a ser un poco más fácil en ese aspecto, pero igual surgen las preocupaciones de los banqueros, de seguridad de los datos, de costos de transformación.
Esto porque el regulador les pide que tengan uno, dos y hasta un tercer proveedor de nube…
Sí, esas estrategias multinube se están viendo como una de las tendencias importantes de las entidades para no depender de solamente un proveedor. El ser multinube, básicamente, la estrategia multicloud está en la mesa.
¿Cómo ha ido cambiando la banca y cómo la ven en los próximos años? ¿Cómo desde Temenos piensan en 5 años más qué va a ser la banca o la neobanca?
Creo que las tecnologías que hemos venido viendo últimamente están transformando todos los negocios. No solo el financiero, todos, de alguna u otra forma. El financiero, el negocio de los servicios financieros, no es la excepción y quizás es uno de los más impactados porque tiene una dependencia enorme en la tecnología de información, enorme. La banca, hoy por hoy, es un negocio con una dependencia absoluta en la tecnología de la información. Entonces, lo que viene pasando es que están apareciendo competidores de donde no habían competidores. Están apareciendo los grandes proveedores de tecnología ingresando al negocio financiero, los retailers. Amazon no es la excepción, por ejemplo, ya que hablamos en el contexto del evento que hizo AWS, que es Amazon hoy. Amazon hoy por hoy tiene una vertical financiera, tiene un negocio financiero. Vos hoy por hoy entras a la tienda de Amazon y podés financiar la compra de un producto y no necesariamente lo podés hacer con una tarjeta que ahí te está financiando un banco. Pero Amazon también financia. Ya Amazon tiene ese servicio. Mercado Pago…Una serie de fintechs, algunos con más o menos capital, que están viniendo a tratar de tomar parte del pastel del mercado de los servicios financieros.
Todos quieren un pedacito de ese pastel.
Todos quieren un pedazo de ese pastel y el pastel crece también. No es que sea el mismo pastel para todos. La banca tradicional se ha dado cuenta y está haciendo los cambios que tiene que hacer. Pero, además, toda esta efervescencia que se viene dando de nuevas posibilidades de servicios financieros con herramientas tecnológicas. Algo que es una realidad es que la banca tradicional de alguna forma está relativamente protegida en los países. Hay como cierta protección, pero es una protección que no necesariamente va a poder aguantar el ritmo del cambio. Los usuarios, los clientes, nosotros que usamos los servicios financieros, estamos cambiando. Estamos cambiando de forma dramática. Por ahí había leído un estudio que habla de que los clientes actuales de los servicios financieros quieren que sean atendidos de esta forma. 24-7. Nosotros ya no queremos horario de oficina. Yo quiero que si a las 10 de la noche me acordé que tengo que hacer un pago, a las 10 de la noche quiero hacerlo. Y de hecho, yo pago mis cuentas tipo 10, 11 de la noche. Cuando me acuerdo, digo: mejor pago esto todo. Y quiero que el banco me haga la transacción. Esa es una de las expectativas que tenemos. Un servicio 24-7. Los 24-7 a cualquier hora y los 7 días de la semana. También queremos un servicio por el canal de preferencia.
Claro, la omnicanalidad.
Esa es otra expectativa que tienen los clientes ahora. Los clientes además ahora esperan un servicio de valor. Yo quiero ir y lograr lo que quiero hacer. O sea, no entrar y navegar por un menú de opciones en un chat y al final no poder hacer lo que quería. Yo quiero lograr resolver la necesidad que tenía y ojalá hasta un poco más. Yo iba a hacer A y terminé haciendo A y B porque me resultó muy fácil hacer. Y los clientes también quieren un servicio en tiempo real. Ya nosotros no queremos una llamada donde me dicen por favor espere, eres un cliente importante y te voy a atender pronto. O en un chat donde entras y dice que ‘estamos asignándote un agente’ y esperas y luego te cambias de ventana y cuando regresas al chat dice que el tiempo venció y tienes que hacerlo de nuevo. No…nosotros queremos hoy un servicio inmediato. Y la única forma de atender esas expectativas de los clientes es con tecnología y ya se demostró que los call centers tienen un tope de capacidad. Entonces la única forma. Y los clientes entonces ahora prefieren moverse a otra entidad que sí les cumples a sus expectativas.
Y ahí es donde está el riesgo para las entidades que no adopten. Porque no hay otro camino. Difícilmente vos vas a tener un agente atendiendo en tiempo real a muchos clientes en un momento pico y con personas necesariamente te tenés que apoyar con agentes tecnológicos, autónomos.
¿Cómo fue que Temenos pudo diferenciarse? ¿Cuál fue la oferta de valor?
Efectivamente es un mercado de alta competencia como casi todos, hay bastantes proveedores de soluciones de software para la industria financiera. Y creo que Temenos ha hecho varias cosas bien en los más de 30 años que tiene. Me parece que Temenos ha tenido la visión de enfocarse mucho en mantener a sus clientes en el tiempo en generar relaciones a largo plazo tenemos clientes que tienen más de 20 años de usar nuestra tecnología y la siguen utilizando entonces el negocio ha sido incremental conforme tienes un cliente los siguientes se van sumando a los clientes que ya tienes entonces ha habido mucho foco en esa continuidad de los clientes.
El otro tema es la constante evolución y actualización de la plataforma totalmente actualizada a las arquitecturas modernas de software empresarial y hay una frase que dice uno de nuestros directores y es que ‘nosotros somos en el mundo de las soluciones bancarias nosotros somos la más moderna de las soluciones probadas y la más probada de las soluciones modernas’. Entonces hay algunas soluciones probadas pero que ya están rezagadas tecnológicamente y hay algunas soluciones muy modernas pero que casi no han sido probadas en la vida real, en bancos de un buen tamaño y nosotros tenemos eso tenemos una tecnología moderna pero una tecnología muy probada y eso nos vuelve los líderes hoy por hoy somos los líderes en lo que es soluciones para el negocio financiero de los elementos que quizás hemos hecho mejor.
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