Recientemente las firmas de origen argentino Baufest y CloudGaia se unieron para crear nuevas experiencias digitales en la industria del retail.
Esta alianza de alcance global, dicen las firmas, ofrecerá servicios que combinen la implementación de las soluciones de Salesforce con la construcción de productos digitales a medida con el objetivo de maximizar la experiencia de los clientes.
¿Pero qué quiere decir eso para «la señora Juanita» y por qué debería importarnos?
Pablo Rodríguez, Products Industry Head y responsable de consumo masivo alimentos y bebidas para toda Latinoamérica de Baufest, explicó brevemente a CofiBreik los alcances de esta noticia, eminentemente B2B (Business-to-Business), para el ciudadano de a pie.
¿Qué hace Baufest y qué significa el acuerdo con CloudGaia?
Baufest es una empresa que tiene como núcleo central ayudar a empresas grandes, multinacionales de diferentes industrias a transformar sus negocios con tecnología de forma dedicada. Y Cloudgaia, la empresa con que nos aliamos, implementa soluciones de Salesforce y tienen diferentes soluciones de marketing cloud, de e-commerce que son las que nosotros vamos a empezar a trabajar más fuertemente.
¿Por qué tiene sentido juntarse y qué va a resultar de esto?
La realidad es que si alguien quiere poner una nueva web o habilitar su e-commerce no tiene sentido, o solamente en muy pocos casos tiene sentido, hacer un desarrollo web desde cero para eso, ya que hay productos en el mercado que lo tienen resuelto. Nosotros como empresa no trabajábamos esa parte, porque hacemos soluciones o desarrollos a la medida de nuestros clientes. Entonces queríamos integrarnos con un socio, como Cloudgaia, ya que es una especialista en estos productos, para que cuando nuestros clientes tengan necesidades de, o migrar su e-commerce, o simplemente no les permiten hacer todas las cosas que ellos desean y por eso tienen que emigrar a una tecnología más nueva, podamos decirle que podemos ayudarlos a hacer esas implementaciones.
Tus clientes son empresas que hacen e-commerce, más que Juanito que quiere ir a comprar una Smart tv
Cierto, pero además es de interés para quienes hoy están en una situación en donde saben que tienen que ofrecer las mejores experiencias a sus clientes, y ahí sí está incluido Juanito que va a comprar el Smart TV a la tienda de e-commerce.
Es una época difícil y demandante para los comercios, especialmente para cumplirle al cliente
Mi visión particular es que yo sería el óptimo ofrecer al cliente (final) que no se sienta que es todo lo mismo, que pueda ver el valor de la marca, a través del mundo digital. Y eso implica mejor servicio. Hoy no es aceptable que yo entre a un sitio de e-commerce y tenga problemas de performance. Sin embargo, durante la cuarentena y la pandemia hubo muchos grandes del retail que tuvieron muchos problemas con sus sitios de e-commerce, a nivel de infraestructura …
Hay nombres de prestigio acá en Chile que no dieron la talla, aparentemente
No daré nombres, pero algunos de nuestros clientes tuvieron problemas muchas veces porque, durante las restricciones por la cuarentena, les hacían compras y no las podían entregar; o no podían cumplir la venta porque no tenían en stock, o el stock estaba en una tienda a 1000 kilómetros de diferencia de la persona donde se lo tenía que llevar, entonces el costo no se no se podía cobrar al cliente… todas esas cosas hacen que los clientes finales, los Juanitos, pierdan confianza en las empresas donde compran. Y eso está pasando mucho más de lo que la gente cree, y las empresas lo saben, sienten que esto los agarró de alguna manera inmaduros. Lo entendían, todos lo entendían, pero no lo había profundizado y ahora necesitaban responder muy rápido a una demanda que no pensaban tener.
Entonces, lo que estamos tratando de hacer es ayudarlos para ayudar más a las personas, y que las personas tengan mejores experiencias, y que esas mejores experiencias impliquen que inclusive con estos momentos donde estamos con restricciones aún podamos sentirnos más seguros, porque no tenemos que ir necesariamente a las tiendas, o no tenemos que ir con la frecuencia que antes lo hacíamos. O porque me permiten interacciones más seguras, en general, con las empresas que me proveen.
En otras palabras, el cliente no tiene por qué pagar los platos rotos del e-commerce que no hizo las inversiones necesarias…
Este es un tema importante, porque, de repente un MercadoLibre u otros jugadores que son 100% digitales, empezaron en estas restricciones de cuarentena con una ventaja muy grande, que es una ventaja que le dieron los retailers tradicionales por no ocuparse a tiempo o por no haber avanzado lo suficiente (en digitalización) a marzo 2020. Entonces ahora saben que sí o sí lo tienen que hacer, porque en la región Falabella bajó bastante los resultados fueron bastante malos, pero MercadoLibre subió un montón sus resultados económicos. Entonces hay jugadores que ganan y otros que pierden, y la diferencia es claramente lo que eligen los consumidores, dónde eligen los consumidores consumir. En definitiva porque más allá que el consumo haya bajado en términos generales, la realidad es que no solamente todos perdieron por igual, sino que hubo una migración de consumo de algunos a otros. Entonces los retailers lo que tienen que entender es que ya no hay más tiempo para pensar esto como una cosa futuro, es una cosa que tienen que pensar ahora y por eso se ha redirigido mucha inversión a mejorar las experiencias hacia los clientes.
¿Y eso ha redundado también para ustedes que la cantidad de trabajo esté aumentando?
Sí. Los primeros meses de la cuarentena fue como que todo el mundo estaba paralizado. Y eso llevó a que muchas empresas decidieran poner en suspenso sus inversiones, pero diría y que a partir de Julio-Julio se vio una reactivación muy fuerte dedicada a esto. Lo que hicieron las empresas es que, si bien hicieron recortes, dijeron ‘bueno, toda la inversión la redirijo al tema digital’.
¿Será un e-commerce maduro y confiable la herencia que deje la pandemia?
Se espera que más del 70% del crecimiento del canal digital permanezca luego de la liberación de las restricciones (por el COVID-19). Los desafíos de contar con una logística, tanto en la cadena de abastecimiento como en la distribución, serán una exigencia para las organizaciones. Aquellas que están digitalmente maduras son las que se destacaron a escala global durante esta coyuntura y sólo las que consigan transformarse e innovar serán, sin lugar a dudas, las que lideren en el mediano plazo un mercado, donde la falta de agilidad puede convertirse en un pecado mortal.
Sobre el Autor(a)
